短短不到一个月时间里，广州电信“精英宽带俱乐部”的管理部门--宽带俱乐部管理中心就收到了三封来自俱乐部VIP客户的感谢信。这三位VIP用户当中，有一位军人、有一位是家庭主妇，还有一位是双目失明的残迹人。看起来，好像这三位VIP用户的背景、身份都有很大的差异，但是他们对我们俱乐部的上门服务却是一致表示非常满意，并且这三位VIP都被我们网络工程师认真、负责的专业精神和娴熟的业务技术素质所深深感动。为什么他们会同时给予我们的网络工程如此高的评价呢？下面，就让我们一起来看看这三封感谢信的故事吧！

　　给我们寄来第一封感谢信的VIP会员是一名军人。他在信中说到，俱乐部的网络工程师小L连续两天为他的电脑排除故障工作到晚上12点，而且这两天小L都是空着肚子没有吃晚饭的。会员想留他吃饭，小L谢绝了。经过连续两个晚上艰苦的排障工作，小L终于解决了这位VIP会员以前曾多次报障1000号未解决的上网问题。正是小L不畏困难、不怕苦、不怕累、用心服务，让这位会员深刻地感受到俱乐部的那一份在黑夜中闪亮的“VBC精神”。他在感谢信中写到：“虽然，在竞争日趋激烈的商业社会，提高服务质量已经是行业提高竞争力的必要手段。但是，小L作为一名员工，能够真正自觉做到敬业乐业、一丝不苟、顾客至上，这种工作精神、工作态度实属难能可贵。通过这件事可以看出贵局重视对员工的素质教育，重视对客户的售后服务，重视电信企业品牌的打造。”

　　第二封感谢信来自一位家庭主妇。这名VIP会员由于对电脑的软、硬件都不太熟悉，在进行第一次上门服务的时候，网络工程师小Z先是对她的ADSL线路进行检测、杀系统病毒、软件优化并将操作系统升级到最新的SP2版，让电脑运行更顺畅、操作更顺心。过了两天，这名会员的儿子又购买了新的硬盘，因为对电脑硬件的不熟悉，他再次拨打了小Z的电话。第二天晚上，小Z在非工作时间内再次为客户上门服务，为客户安装新的硬盘、备份数据，并为客户介绍了很多电信的业务信息。面对俱乐部如此专业、热心的网络工程师，我们的VIP客户再次被打动了，并赞叹到“其技术与业务素质的娴熟令人折服，也从侧面反映出贵公司领导对员工培训管理的卓越成效。”

　　而第三封感谢信，则来自一位很特殊的VIP会员--一名双目失明的残疾人。为他服务的是俱乐部的网络工程师小F。在为这位VIP服务的时候，小F可以说是用上了十二分的认真。第一次上门时，小F按照会员的要求，重新安装了系统和所有的软件。但是当天晚上这名会员发现又无法使用失明人士专用的读屏软件，从而无法正常上网。于是，他又再次联系了小F。本着一颗让用户100％满意的心，小F又一次登门为会员排障。在再次重装系统后，因发现还是无法使用读屏软件，小F又细心地检查起了电脑的硬件。最后故障断定是会员的USB接口出现问题。为了照顾这位行动不便的会员，小F还主动利用业余时间承担起为这位会员购买、更换USB借口的工作。小F这种用户至上、助人为乐的精神，让我们的VIP会员又一次体会到俱乐部优质、尊贵的服务。他在感谢信中写到：“F先生的待客态度，以及专业的技术知识使我非常满意，而更感动的是他的用户至上，助人为乐的崇高精神。在此我在表达对小F先生的感谢和敬意之余，还要感谢贵公司对我们客户的用心服务。”

　　其实，早在俱乐部服务初期，宽带俱乐部管理中心便对上门的服务的工程师提出了“打造一流的宽带服务精英团队”的要求，并组织制定了“十要、十不准”的工作规范。“十要”，就是“检修服务要规范、咨询服务要耐心、上门服务要准时、完成服务要致谢、言谈举止要文明、服装鞋帽要整洁、对待用户要真诚、解决问题要彻底、工作效率要高效、爱护企业要同心”；而“十不准”，就是“服务规范不准执行有偏、咨询服务不准敷衍塞责、预约上门不准迟到拖延、还原现场不准随意乱动、服务场所不准大声喧哗、工具携带不准丢三拉四、用心服务不准敷衍客户、对待问题不准推委扯皮、对待工作不准拖拖拉拉、忠诚企业不损企业形象”。就是因为俱乐部的所有网络工程师时刻紧记“十要、十不准”的规范，时刻以最严格的标准要求自己，所以才换来了客户们满意的笑脸，俱乐部才能在短短一个月的时间里收到了三封感谢信。

　　上述三个人只是俱乐部12个上门服务工程师的缩影，由于全体人员的共同努力，上门服务工作满意率达到了100％，其中其中8月份客户表示“非常满意”的占98%，9月份客户表示“非常满意”的达到100%！一个个宽带服务精英正在成长起来。

　　愿宽带俱乐部管理中心全体上下继续努力，团结一致，再创优质服务高峰，为中国电信“服务领先”战略和服务转型做出自己更大的贡献！